Business is booming.

Телемаркетинг – искусство телефонных продаж

0 28

Услуги телемаркетинга пользуются спросом в разных сферах бизнеса. Далеко не каждый менеджер может набрать номер предполагаемого клиента, описать преимущества продукции и подвести его к покупке товара. Между эффективной работой и назойливостью продавца очень тонкая грань. Неопытный оператор способен создать негативное впечатление о предприятии. Телемаркетинг – искусство продаж по телефону. Подобная деятельность требует тщательной подготовки и грамотной реализации.

Телефонный маркетинг

Что такое телемаркетинг

Многие люди сталкивались с внезапными звонками из разных компаний. Операторы обычно просят ответить на несколько вопросов, предлагают принять участие в какой-либо акции или купить определенный товар. Их задача – донести до абонента суть предложения и убедить его в необходимости приобретения продукта. Отсюда видно, что телемаркетинг сводится к продаже товаров и услуг посредством телефона.

Подобный способ коммуникации уже используется более сотни лет. Телефон позволяет установить прямую связь между продавцом и потребителем, минуя посредников (прямой маркетинг). Телефонные продажи имеют очевидные преимущества перед обычной рекламой. Они направлены на конкретного потребителя. Тогда как реклама нацелена на общую массу, а не на личность.


Пример. Потребителю звонит сотрудник онлайн магазина «Свое для дома». Он не пытается сразу перечислить весь ассортимент посуды. Вместо этого он задает уточняющие вопросы. Какой стиль интерьера? Керамика или стекло? Какие тона доминируют? Как часто бывают гости в доме?

Так оператор вовлекает покупателя в диалог и предлагает ему подходящий товар. Грамотный телемаркетинг является очень эффективным способом продаж. Так как помогает покупателю участвовать в принятии решения.

Виды телемаркетинга


Телефонный маркетинг делится на два типа – входящий/исходящий. Входящий телемаркетинг подразумевает обращение покупателя к продавцу. Взаимодействие происходит посредством горячей линии. В Call центр может позвонить любой человек и задать вопрос о товарах и услугах. В идеале диалог должен закончиться покупкой.

Пример. Потребитель зашел на страницу интернет магазина и не нашел там нужную деталь для машины. После чего он звонит на номер горячей линии. Оператор объясняет покупателю, с каких моделей авто подходят запчасти и помогает оформить заказ.

Входящий телемаркетинг обычно используют после успешно проведенной рекламной кампании. Потребителям достаточно узнать о новом продукте или проводимой акции.

Исходящий телемаркетинг несколько отличается от предыдущего способа телефонных продаж. Здесь различают холодную, теплую и горячую базу данных. Самыми сложными считаются холодные звонки. Потенциальные клиенты обычно не ждут звонка и не ничего знают о товаре. Продавец только начинает искать своего покупателя.

Теплые звонки направлены на людей, которые слышали о предприятии и могут заинтересоваться сотрудничеством. Цель звонка – предложение товаров и услуг, возобновление сотрудничества, извещение о проводимых акциях, напоминание о компании, сбор сведений о намерениях клиента.

Горячие звонки подразумевают диалог с подготовленными или заинтересованными в товаре клиентами. Подобные звонки в 95% случаев заканчиваются сделкой.

Примечание. Производительность операторов входящих звонков между собою может отличаться в 1,5–2 раза. Что касается сотрудников исходящего телемаркетинга, то здесь показатели могут быть в 10 раз выше или ниже.

Виды телемаркетинга

Цели телемаркетинга

Телефонный маркетинг подразумевает серьезную подготовку к презентации и продаже товаров/услуг компании. Цель телефонного маркетинга – упрощение коммуникации, увеличение объемов продаж, оперативное получение сведений. Сюда входит:

  1. Выявление интересов потенциального клиента. Если продавец занимается грузоперевозками, то предлагать подобные услуги уместно компаниям экспортерам. Собрать сведения о потенциальных клиентах не составляет труда. Получить информацию о юридическом лице можно на сайте налоговой службы.
  2. Проверка данных на предмет актуальности. Звонки по старой базе данных позволяют выявить клиентов по-прежнему заинтересованных в продукции.
  3. Анкетирование, опросы. Они обычно проводятся при запуске нового продукта. Опросы демонстрируют серьезность подхода предприятия к своим клиентам. Поводом для очередного звонка может стать сообщение о результатах исследования.
  4. Продажа товаров и услуг по телефону. Задача оператора телемаркетинга выявить предпочтения, наладить контакт и подвести потребителя к покупке товара.
  5. Организации встречи с менеджером по продажам. Если клиент созрел для оформления заказа, то оператор назначает ему встречу с менеджером по продажам.
  6. Послепродажное обслуживание. После заключения сделки не рекомендуется забывать о клиенте. Например, можно позвонить на день рождения и поздравить человека. Параллельно можно предложить скидку на будущую покупку, сделать небольшой подарок.

Принципы телемаркетинга

Принцип работы телефонного маркетинга:

  1. Сценарий (скрипт) продаж. Оператор кол центра должен иметь план диалога – приветствие, презентация компании и товара, перечень вопросов для клиента. Сценарий служит шпаргалкой для построения диалога.
  2. Уверенность оператора. Специалист отдела продаж должен внушать доверие и хорошо разбираться в предлагаемой продукции. Такой сотрудник сможет продать товар и во время холодного звонка.
  3. Сбыт продукции не должен быть похож на продажу. Оператор должен грамотно вести диалог. Нужно дать покупателю понять, что приобретенный товар решит его проблему.
  4. Отсутствие шаблонов. Желательно избегать фраз «Хочу предложить вам…», «Я представитель компании…». Большинство людей обычно сразу бросают трубку. Нужно самому продумать план общения.
  5. Никакого пустословия. Нужно ценить время собеседника. Особенно, если речь идет о руководителе предприятия. Если собеседник дает понять, что у нет времени на болтовню, то можно назначить другое время для диалога.
  6. Дозированная информация. Не стоит рассказывать все сразу о продукции. Детальную информацию лучше раскрывать при личной встрече.

Факты про телемаркетинг

При составлении плана диалога нужно учитывать следующие факты:

  1. Человек плохо воспринимает предложения, состоящие из 13 и более слов.
  2. Слушатель хорошо усваивает информацию, если собеседник говорит со скоростью 2,5 слова в секунду.
  3. Во время диалога основная мысль должна повториться минимум 5–10 раз. Малоприятные моменты желательно чередовать с положительными фактами.
  4. Мужчины внимательно слушают собеседника около 10–15 секунд. После чего начинают думать о том, чтобы добавить к предмету беседы.
  5. Человеку удается высказать всего 80% из того, что он планировал. Слушатели воспринимают 70% из услышанной информации, а понимают – 60%. В памяти человека остается только 10–15%.

Как телемаркетинг помогает убедить клиента

Чтобы убедить собеседника нужно подготовиться к предстоящей беседе. Конечно, предугадать все ответы человека – нереально. Однако наличие шпаргалки существо упростит диалог. Однотипные ответы и возражения клиентов желательно проработать заранее. Рекомендации специалистов:

  1. Положительный настрой во время диалога. Настроение оператора напрямую влияет на собеседника. Он должен чувствовать уверенность в голосе. Тогда возрастут шансы на успех.
  2. Предельно четкое представление компании. Предложения нужно делать короткими и информативными. Желательно избегать фраз типа «Вас беспокоит…»».
  3. Разговор нужно персонализировать. Следует чаще использовать имя собеседника.
  4. Вежливость и такт. Нужно уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Если ему неудобно вести разговор, то можно назначить иное время для звонка.
  5. Важно уметь слушать. Оператор должен занимать не более 20% времени разговора. Его задача – получить максимум информации от клиента.
  6. Диалог должен быть под контролем. Если клиент уходит от основной темы, то нужно корректно его вернуть к предмету беседы. Можно использовать наводящие вопросы.
  7. Разговор нужно завершать на положительной ноте. Оператор должен быть вежливым в случае отказа от услуги или грубого ответа.
  8. Запись звонка и анализ диалога. Запись беседы позволит выявить допущенные оператором ошибки и устранить их в будущем.
  9. Изменение тактики общения. Каждый звонок по-своему уникален. Нужно искать разные подходы к клиенту.

Какие скрипты использует телемаркетинг

Сценарий продаж имеет ключевое значение во время беседы с потенциальным клиентом. Скрипты для операторов нужно тщательно проработать. Желательно избегать шаблонов.

Существует два вида скриптов – жесткие и гибкие. Первый тип используют при продаже обычного товара, где не предусмотрено большое количество ответов. Такие скрипты обычно протестированы, а предложение предельно выгодно. Сценарий не требует особых навыков или импровизации оператора. Сотрудник компании работает по стандартной схеме.

Второй тип скриптов предназначен для продажи сложных товаров, неоднозначных предложений. Подобными сценариями пользуются творческие менеджеры, имеющие хорошую подготовку. Таких людей нельзя ставить в рамки жестких скриптов. Иначе можно загубить их талант и опыт.

Сотрудник колл центра должен обладать выносливостью и стрессоустойчивостью. Мало кто может совершать сотню звонков в день и выслушивать мнение клиентов о себе или своей компании.

Специалист телефонного маркетинга должен уметь выгодно преподнести товар и убедить клиента совершить его покупку. Однако он не должен быть навязчивым. Ценятся люди с большим словарным запасом и умением чувствовать клиента. Еще один полезный навык – способность выходить из тупиковых ситуаций.

Цены на услуги телемаркетинга

Стоимость телефонного маркетинга довольно высокая. Причина – реклама носит индивидуальный характер. Конечная цена определяется исходя из профессиональных навыков оператора. Опытные сотрудники всегда востребованы.

При обращении в аутсорсинговую компанию стоимость услуг зависит от выбранного тарифного плана. Цены колеблются от 7 до 13,90 руб./мин. В максимальный тарифный план входит оператор, шаблон скрипта, работа тренера с отделом продаж.

Телемаркетинг в России

В РФ телефонный маркетинг находится на стадии становления. Российский рынок имеет огромный потенциал. С 2001 года его объем вырос в 80 раз. По данным компании Teleperformance прирост показателя составляет от 40% до 100% в год. Россия занимает 2 место в Европе по скорости развития отрасли. В колл центрах задействовано 0,6% трудоспособного населения страны.

Телемаркетинг в РоссииПродвижению рынка услуг препятствует низкий уровень развития инфраструктуры. По данным компании Телеконтакт в 2014 году около 60% рынка приходилось на банковские продукты и высокоскоростной доступ в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Лидерами рынка считаются зарубежные компании – Avaya, Alcatel-Lucent, Genesys, Cisco, и Nortel. Российские производители ведут активную борьбу за рынок услуг. Корпоративным заказчикам разработчики предлагают разные продукты – от бизнес-модели SaaS до программно-аппаратных комплексов. Возможности информационных систем:

  1. Осуществление исходящих звонков.
  2. Прием, обработка и распределение входящих звонков по операторам.
  3. Визуализация на мониторе оператора информации о входящем/исходящем звонке.
  4. Автоматический набор номера.
  5. Отображение состояния оператора.
  6. Подготовка отчетов по входящим/исходящим звонкам.
  7. Планирования графика рабочих смен.
  8. Запись разговоров.

Средства автоматизации телемаркетинга

Увеличить объемы продаж можно при помощи автоматического телемаркетинга. Достаточно установить специальную программу на оборудование, которая обеспечит прием и передачу данных. АТС и CRM-система позволяет подключить функцию автообзвона и автоответчика. В итоге будет использоваться заранее записанная информация о сбыте продукции. Телефонный робот позволит сократить количество операторов и снизить затраты предприятия.

Сочетаются ли телемаркетинг и аутсорсинг

Далеко не каждое предприятие может создать собственный отдел телемаркетинга. Иногда уместнее заказать услугу у сторонней компании. Аутсорсинг телемаркетинга уже не редкость. Главное, чтобы сотрудники компании посредника поняли суть вашего бизнеса. Тогда они смогут обеспечить качественную презентацию товаров и услуг.

Во избежание ошибок желательно периодически делать проверку аутсорсинговой компании. Достаточно сделать звонок на номер телефона и оценить качество сервиса.

Заказать «Телемаркетинг под ключ» можно в компании «Комус контакт». Перечень услуг – входящие и исходящие звонки, интернет маркетинг, автоматическая обработка вызовов, смс рассылка, выделенных оператор и др. Консультации предоставляются бесплатно.

Услуги телемаркетинга

Каких ошибок нужно избегать в телемаркетинге

Наиболее распространенные ошибки сотрудников колл центров:

  1. Длинные тексты. Неопытные сотрудники телемаркетинга часто не дают клиенту даже слово вставить. Подобные ошибки исключают возможность оценки реакции собеседника. Также длинные тексты тяжело воспринимаются собеседником. Они могут быть расценены как навязывание.
  2. Неправильные акценты. Собеседнику нужно донести общую информацию о продукции. Детальное описание технических характеристик товара может оказаться неуместным. Акцент нужно делать на той информации, которая интересна слушателю.
  3. Затяжные беседы. Краткость – сестра таланта. Разговор не должен иметь пустые ответвления. Беседа должна быть предельно предметной.
  4. Споры. Для оператора колл центра они недопустимы. Нужно придерживаться простого правила – последнее слово за клиентом. Пререкания с собеседником сведут на нет все усилия. Оператор должен научиться контролировать свои эмоции.
  5. Не подведенный итог. Задача специалиста по телемаркетингу – презентация продукции по телефону. Нередко собеседник почти согласен сделать заказ, но не выражает свое желание открыто. Поэтому важно задать уточняющий вопрос о готовности клиента совершить покупку (заключить договор).
  6. Настойчивость при повторном звонке. Неопытные сотрудники часто начинают диалог с вопроса о принятом решении. Однако уместно узнать о том, помнит ли человек тему предыдущего диалога (кто звонил, что предлагали). Если собеседник подтвердит понимание происходящего, то можно будет спросить его о принятом решении. Например, насколько предложение для вас актуально? Вы уже приняли какое-то решение?
  7. Отсутствие дополнительных продаж. Если клиент согласен сделать покупку, то почему бы не предложить ему сопутствующие товары, сервис или гарантию?
  8. Снижение цены. Далеко не каждого клиента интересует товар по заниженной цене. Стоимость часто ассоциируется с качеством продукции. Поэтому желательно придерживаться базовой цены.
  9. Описание вместо продажи. Хороший специалист должен знать характеристики товара и уметь доступно преподносить информацию о нем. Однако, суть презентации – побуждение клиента к совершению покупки.
  10. Прекращение контакта с клиентом. Цель любого менеджера – продажа товара или услуги. Однако хороших продавцов отличает индивидуальный подход к клиентам. Им недостаточно выдать кассовый чек человеку. Чтобы усилить эффект от продажи можно предложить доставку товара и/или его установку. Забота о клиенте может стать поводом для продолжения сотрудничества.

Где пройти курсы телемаркетинга в Москве

Пройти обучение телемаркетингу или повысить квалификацию можно в таких организациях:

  1. Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Адрес: Москва, Бизнес Парк Румянцево, корпус «Г», подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г. Телефон – 7 (495) 22-911-82.
  2. Академия маркетинга. Адрес: Москва, ул. Тверская, 16, стр. 1, 7 этаж. Телефон – 7 (916) 43-29-874.
  3. Русская школа управления. Адрес: Москва, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, к. 5. Телефон – 8 (495) 98-05-728.

Обучение телемаркетингу

Книги про телемаркетинг

Список рекомендуемой литературы:

  1. «Телемаркетинг, или продай их за минуту» А. Бруссер.
  2. «Операторы call-центра: от найма до увольнения» В. Вольский, О. Веселова, Н. Золкина.
  3. «Виртуоз телефонного общения» И. Рыбкин, Л. Ханевская.
  4. «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков» П. Кокран.
  5. «Прямые продажи: особенности национальных «холодных звонков» И. Алясьев.
  6. «Реальные телефонные продажи» Н. Абельмас.
  7. «Искусство телемаркетинга» Д. Мори.

Плюсы и минусы телемаркетинга

Преимущества телефонных продаж:

  1. Отсутствие посредников. Продавец товара/услуги общается непосредственно с конечным покупателем.
  2. Выявление интересов потребителей. Диалог покупателя и продавца происходит в режиме реального времени. Оператор может узнать предпочтения собеседника, ответить на возникшие вопросы, подобрать подходящий товар, подвести клиента к решению о покупке.
  3. Отбор потенциальных клиентов. Список претендентов менеджер телемаркетинга готовит заранее. Такой подход существенно экономит время. Звонки совершаются в компании, которые действительно заинтересованы в продукции.
  4. Контроль процесса продаж. Благодаря программному обеспечению руководитель может анализировать записи телефонных разговоров своих сотрудников.
  5. Улучшение качества продукции. Прямой контакт с потребителями позволяет выявить дефекты продукции и устранить их.

Недостатки телефонных продаж – сотрудникам колл центра приходится регулярно сталкиваться с отказами и недовольством клиентов. Покупатели часто делают незначительные покупки. Низкие результаты продаж негативно сказываются на настроении телемаркетологов. Поэтому нужно тщательно отбирать потенциальных клиентов.

Автор публикации

не в сети 10 Часы работы

Олег

Комментарии: 114Публикации: 782Регистрация: 01-03-2017
njj

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.