Business is booming.

Статистика звонков

2 228

IT-технологии развиваются с невероятной скоростью. Люди могут общаться независимо от расстояния, бизнес получил широкие возможности для привлечения новых клиентов. Облачные сервисы позволили отказаться от громоздких АТС. Статистика звонков стала довольно востребованной. Анализ данных позволяет оптимизировать работу сотрудников и сократить расходы предприятия.

Колл центр

Чем занимается и кому нужна статистика звонков

Термин «Телефонный звонок» прочно вошел в обиход в 1876 году. Первым по телефону поговорил ученый А. Белл. С тех пор ситуация сильно изменилась. Сегодня только по WhatsApp совершается свыше 100 млн. звонков в день. Причем услуга предоставляется бесплатно. Пользователи платят только за интернет.

Информационные технологии позволяют отсылать смс, общаться на расстоянии, видеть собеседника и подбирать мелодии на звонок. Для бизнеса телефон стал настоящим спасением. Телефонные звонки стали разновидностью коммерческой деятельности. Статистика звонков фиксирует:


  • их общее количество;
  • время звонка и среднюю продолжительность разговора;
  • количество пропущенных и анонимных звонков;
  • сколько было совершено звонков с мобильных и стационарных телефонов, а также по межгороду;
  • количество интернет звонков;
  • затраты на связь и др.

Статистика телефонных звонков нужна:

  • руководителям компаний;
  • специалистам в области СЕО-оптимизации и маркетологам;
  • техническим специалистам в области связи;
  • руководителям служб скорой помощи, милиции и пожарной охраны;
  • менеджерам и руководителям службы продаж.

Классификация звонков


Все звонки делятся следующим образом:

Классификация звонковВходящие звонки – те, что поступают на телефон. Исходящие – те, что сделаны с любого телефона. В бизнесе важно иметь заготовки и инструкции на разные виды звонков. Менеджер компании должен уметь перехватывать инициативу в разговоре.

Холодные звонки (от англ. Cold calling) подразумевают первичный обзвон людей, с целью продажи им товаров или услуг. Теплыми считаются те, в которых идет общение с потенциальными клиентами, которые уже знают о компании.

Самые выгодные звонки – горячие. В них уже обсуждается конкретная сделка с клиентом. Статистика целевых звонков показывает, что такие переговоры в 95% случаев проходят успешно.

Насколько эффективны холодные звонки

Предприниматели расходятся во мнении в отношении продуктивности обзвона потенциальных клиентов. Статистика холодных звонков в процентах крайне низкая. Положительные результаты приносит всего 1% дозвонов.

Тогда как эксперты считают холодные звонки одним из основных способов привлечения новых клиентов. Низкая статистика эффективности холодных звонков вызвана:

  • малой клиентской базой;
  • недостаточным контролем сотрудников, осуществляющих обзвон;
  • отсутствием скрипта (сценария звонков абонентам) или плохой его проработкой;
  • слабой подготовкой менеджеров или их непригодностью по психологическим качествам;
  • не использованием возможностей CRM-систем.

Статистика звонковКакой должна быть статистика холодных звонков? Минимальные показатели при обзвоне клиентов:

  • производительность менеджера – от 100 до 120 звонков в день;
  • средняя эффективность холодного обзвона менеджеров – от 5% до 15%.

Причем руководители колл-центров должны проводить запись переговоров для последующего анализа.

IP-телефония от Asterisk

Информационные технологии позволило бизнесу отказаться от обычных телефонных станций и перейти на облачные АТС. Для офисов и небольших call-центров оптимальным вариантом является программная IP АТС «Asterisk». Пользователям доступны следующие услуги:

  • голосовая почта;
  • возможность создавать конференцсвязь;
  • функция «запись звонков»;
  • использование IVR (интерактивное голосовое меню);
  • переадресация звонков;
  • возможность ставить звонки в очередь.

Статистика звонков Asterisk содержит:

  • данные о входящих и исходящих звонках операторов;
  • отчеты в виде таблиц с возможностью экспорта в Excel.

Asterisk работает на ОС Linux, FreeBSD, OpenBSD и др. Для облегчения работы с АТС предусмотрены графические интерфейсы. В FreeBSD можно настроить Asterisk и составить расписание звонков без специальных знаний.

Для сбора данных FreePBX использует модуль CDR Reports от коммуникационной платформы Астериск. Отчеты содержат:

  • статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков;
  • записи звонков между сотрудниками.

Интерфейс модуля CDR Reports имеет множество различных фильтров.

Microsoft Lync 2013

Microsoft Lync 2013 – это система объединённых коммуникаций или иначе общий клиент для различных ОС. Функционал MS Lync включает:

  • мгновенный обмен сообщениями;
  • аудио и видео разговоры с созданием конференций;
  • возможность блокировки звонков;
  • доступ к совместной работе над документами;
  • связь с мобильными сетями и пр.

В Lync сбор статистики звонков осуществляет Skype for Business Server. Функция «Оценка звонков» содержит все необходимые для администратора сведения.

Яндекс. Метрика

В рамках сервиса Яндекс Метрика предусмотрена функция «Целевой звонок 2.0». Она полезна для тех, кто занимается бизнесом в интернете. Услуга доступна для подключения в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Самаре. Абонентная плата – 11 руб. в сутки. «Целевой звонок» позволяет:

  • оценивать работу сотрудников;
  • делать оценку эффективность рекламы;
  • учитывать отложенную и оффлайн-конверсию;
  • подключить любое количество телефонных номеров.

Мегафон

Статистика звонков и расходов доступна в личном кабинете – https://lk.megafon.ru/login/. Раздел «Детализация расходов» содержит:

  • список всех входящих и исходящих вызовов и СМС;
  • сведения о подключенных опциях;
  • текущие расходы пользователя.

Детализация расходовПри необходимости можно скачать мобильное приложение на сайте оператора. Через раздел «Заказ детализации» можно будет получать на почту распечатку с отчетом о сделанных звонках. Период и формат документа пользователь выбирает сам.

За 100 руб. в месяц можно подключить услугу «Ежемесячные отчеты». Расширенная статистика расходов будет приходить на емейл, по почте или курьером.

МТС

Статистика звонков и расходов доступна в личном кабинете – https://login.mts.ru/amserver/UI/Login. Доступ к отчету можно получить несколькими способами:

  • путем нажатия вкладки «Контроль расходов»;
  • через мобильное приложение «мой МТС»;
  • в салоне оператора сотовой связи. Услуга стоит 70 руб.;
  • заказав распечатку с доставкой по почте или через курьера (платно).

Отчет предоставляется в виде детализации за месяц (1 раз в сутки), за 6 месяцев (на емейл). Также можно получить данные за день по телефону – *152*1#. Отчет включает:

  • информацию о пополнении счета;
  • детализацию звонков с расходами по ним;
  • затраты на СМС, ММС и интернет.
История вызовов сохраняется три года. Получить сведения за более ранний период – будет невозможно.

Билайн

Статистика звонков и расходов доступна в личном кабинете – https://my.beeline.ru/login.xhtml. Раздел «Детализация» содержит:

  • перечень входящих и исходящих вызовов, стоимость звонков;
  • затраты на СМС и ММС, с детализацией номеров (получателя/отправителя);
  • все платежи и пополнения счета.

ДетализацияТакже можно отправить смс на короткий номер 1401 sms-сообщение с адресом своей электронной почты. Отчет будет выслан на емейл в формате MS Excel (.xls).

Дополнительно пользователи могут скачать в Google Play или AppStore приложение «Мой Билайн». Распечатку звонков можно заказать в разделе «Финансы».

В салоне оператора сотовой связи распечатка выдается на платной основе. Ее стоимость рассчитывается индивидуально.

Ростелеком

Статистика звонков и расходов доступна в личном кабинете – http://lk-rt.com/. Чтобы получить отчет нужно нажать на вкладку «Заказать детализацию». Также нужно выбрать период и указать адрес электронной почты. Отчет содержит:

  • сведения о входящих и исходящих звонках на телефон (время, дата, продолжительность и стоимость разговора);
  • объем интернет трафика и его стоимость.

Бумажную распечатку звонков со стационарного телефона можно получить в офисе компании Ростелеком. Услуга – платная.

Мобильные приложения

Для оптимизации расходов на услуги связи пользователь может установить на телефон мобильное приложение. Найти подходящую программу не составит труда.

Статистика звонков для iPhone доступна в самом гаджете. Что касается смартфонов на ОС Windows или Андроид, то им также потребуется мобильное приложение. Ниже представлен обзор некоторых из них.

Callistics

Приложение можно скачать в Google Play. Отчет содержит данные:

  • о входящих и исходящих звонках, с указанием суммарного времени, затраченного на разговоры с каждым абонентом;
  • о распределении звонков с указанием имен и номеров телефонов;
  • о количестве входящих и исходящих сообщений;
  • об используемом трафике.

Статистика входящих и исходящих звонков и СМС предоставляется в графическом виде. Если гаджет использует две SIM-карты, то данные снимаются с обеих. Краткий отчет доступен в разделе «Резюме».

Сегодня пользователям доступна версия 2.6.8. Она идеально подходит для сбора статистики звонков на Android 6.0.

Callistics

Call Stats

Программа предназначена для сбора статистики звонков на гаджетах с ОС Android. Отчет содержит данные:

  • о входящих и исходящих звонках и СМС (дата и время);
  • об операторе, чьи услуги были наиболее востребованными.

Сегодня пользователям доступна версия 1.03.017.

OpenCalls.me

Приложение рекомендуется использовать владельцам мелкого и среднего бизнеса. Программа позволяет контролировать звонки сотрудников. Преимущества приложения:

  1. Информация о совершенных звонках собирается в одном месте и хранится в файле Google Spreadsheet/ Google таблицы. Ориентироваться в отчете помогает разбивка данных на блоки «Дата», «Время», «Продолжительность».
  2. Каждому звонку на телефон можно присваивать тэг. Опция позволяет не забыть о предмете беседы и когда нужно сделать обратный звонок.
  3. Все отчеты сохраняются в личном кабинете пользователя. При необходимости их можно отправлять на емейл заинтересованным лицам.
  4. В beta-версии для ОС Андроид доступна запись всех разговоров.
  5. Программа позволяет контролировать работу операторов в реальном времени.

В Google Play мобильное приложение доступно под названием «Контроль и анализ звонков». Актуальная версия – 2.15.

OpenCalls.me

WhatsApp

Мобильный мессенджер WhatsApp использует более 1 млрд. человек. Приложение позволяет бесплатно совершать звонки не только по России, но и за границу. Абоненту достаточно иметь выход в интернет.

Помимо звонков на Ватсап, пользователи могут вести диалог в чате, отправлять документы и видеофайлы. Все данные защищены сквозным шифрованием.

Статистика звонков, сообщений и интернет трафика, доступна в специальном разделе. Пользователю нужно открыть вкладку «Настройка», «Данные и хранилище», «Использование сети» или «Хранилище».

Автор публикации

не в сети 7 Часы работы

Олег

Комментарии: 136Публикации: 813Регистрация: 01-03-2017
njj
2 Комментарии
  1. ilya Говорит

    Могу помочь с этим,
    если кому интересно
    пишите на почту sms-ya@live.ru

    1. Олег Говорит

      НЕ совсем понял, с чем помочь?

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.