Business is booming.

Как превратить обращения в продажи

0 203

Вы настраиваете рекламу, приводите пользователей на сайт, но продаж больше не становится? Скорее всего, вы теряете значительную часть клиентов на этапе работы с обращениями — клиент не может дозвониться, не получает ответа от официальных сообществ компании в соцсетях и через почту. Все это выливается в негативные отзывы и негативно сказывается на репутации компании.

Чтобы перестать терять клиентов, нужно выстроить работу с обращениями. Пошаговый алгоритм действий мы приводим в этой статье.

Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций

Существует десяток способов выйти на связь с компанией: телефон, форма заявки, соцсети, мессенджеры и прочее. Чтобы не перечислять их все, мы подготовили схемку.

Клиент может выбирать любой удобный способ коммуникации в зависимости от окружающей обстановки. Ваша задача-минимум — отвечать во всех каналах, которые вы подключили.

Лучше всего — использовать единую систему для работы со всеми типами обращений, тогда все данные будут в одном интерфейсе. Например, в Callibri есть несколько сервисов для работы с обращениями: МультиТрекинг собирает данные о звонках и электронных письмах, МультиЧат — все письменные обращения; в сервис входит чат для сайта и агрегатор сообщений из популярных соцсетей и мессенджеров.

Следующий этап: понять, сколько обращений ваша компания получает из каждого канала, и какая часть из них остается без ответа. Неотвеченные обращения — это тоже важно.

Что получает бизнес, который контролирует коммуникацию с клиентами:

  1. Представление о том, как операторы разговаривают с клиентами.

  2. Список основных возражений клиентов — нужно для рекламы и доработки продукта.

  3. Понимание распределения спроса на продукты компании.

  4. Возможность быстро узнать обо всех возникших проблемах.

  5. Полную историю общения с каждым клиентом.

  6. Инструмент для создания и ведения единой клиентской базы.

Шаг 2. Посчитайте объем необработанных обращений


Соберите отчет по всем видам коммуникаций:

  1. сколько звонков не принято;

  2. на сколько чатов ответили позднее 2-х минут с момента обращения;

  3. как много email-обращений и заявок осталось без ответа.

Рассчитайте процентное соотношение к общему числу обращений каждого типа.

Такой отчет поможет объективно проанализировать ситуацию и найти причины, из-за которых обращения клиентов остаются без ответа. Возможные причины:

  • Обращения поступают в нерабочее время, когда просто некому на них отвечать.

  • Обращения приходят в рабочее время, но менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.

Поэтому нужно отслеживать не только количество, но и время обращений. В Callibri для этого есть специальный отчет, который показывает, в каких каналах коммуникации, в какие дни и время вы получаете больше обращений:

Этот график содержит всю информацию, чтобы скорректировать график работы и перестать пропускать обращения. Это следующий шаг.

Шаг 3. Сократите количество необработанных обращений

Когда вы определили, в какое время вы получаете больше обращений, значит, в это время должно быть больше операторов, чтобы отвечать всем клиентам.

Звонки

Уменьшить количество пропущенных звонков поможет:

  • Многоуровневая переадресация: если менеджеры не отвечают в течение заданного времени, звонок переводится на руководителя, например.

  • Уведомления с номером недозвонившегося клиента, если звонок все равно не принят.

  • Дежурный оператор в нерабочие часы, когда есть обращения.

Чаты

Когда пользователь пишет в чат, он ждет, что ответят ему быстро. Если ответа не будет в течение пары минут, он уходит.

Что поможет не потерять клиента?

  1. График работы операторов. Он должен быть не только на бумаге, но и в настройках вашего сервиса для работы с обращениями. Потому что иногда операторы забывают менять статус в конце рабочего дня — виджет чата по-прежнему отображается на сайте, хотя операторов нет.

  2. Мобильное приложение. Оно позволит обрабатывать обращения с телефона. Это важно, когда нет возможности находиться у компьютера все время, например, если нужно проводить презентации и быть на встречах.

  3. Авторизация через соцсети. Настройте автоответчик, который призывает продолжить диалог в соцсетях, если оператор не успевает ответить. Тогда пользователям не придется держать сайт открытым, они смогут получить ответ в мессенджере, а вам будут известны контактные данные:

Заявки

Для качественной работы с заявками выбирайте сервис, в котором автоматически можно назначать ответственного сотрудника и создавать новую задачу с установленным сроком исполнения для каждой заявки.

Шаг 4. Повышаем качество обработки лидов

Контроль качества работы сотрудников — непрерывный процесс. Если у вас есть записи разговоров, вы можете их прослушивать, чтобы оценить работу менеджеров. Это нужно делать регулярно и разбирать с сотрудниками их разговоры на индивидуальном обучении. Кроме этого, вы можете составлять базу лучших разговоров и использовать ее для обучения новых сотрудников. Для опытных специалистов это может быть дополнительной мотивацией. То же самое с текстами чатов.

Пользовательские оценки

Оценка от пользователя позволяет контролировать ситуацию в целом, выявлять проблемные места и работать с негативом до того, как он оказался где-то в публичном доступе.

В Callibri система автоматически опрашивает пользователей о качестве работы оператора после завершения диалога. В чате это происходит в том же самом окне, а для оценки звонков используются СМС-сообщения. Все полученные оценки получает руководитель в режиме реального времени, а по итогам месяца данные попадают в отчет о работе операторов. Также там есть такие показатели, как скорость ответа, средняя длительность диалога и общее количество обработанных обращений:

Вывод

Выполняйте эти шаги и уже через месяц вы обнаружите, что ситуация с обработкой лидов улучшилась. При этом четвертый шаг — контроль работы менеджеров — должен стать регулярной задачей. Также не забывайте про мотивацию сотрудников: дайте возможность операторам видеть, как их оценивают пользователи. Вы можете добавить в работу соревновательный момент, предусматривающий поощрение для сотрудников с лучшими показателями. Нематериальной мотивацией может стать добавление записи с лучшими разговорами в базу образцов — подчеркните, что оценивается случайная запись, поэтому каждый звонок и чат должен быть на высоком уровне.

njj

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

Adblock detector