Какими компетенциями должен обладать менеджер по продажам: модель компетенций менеджера по продажам

Что такое компетенция?

В Энциклопедическом словаре Компетенция (от лат. competo – добиваюсь; соответствую – подхожу)

1) круг полномочий, предоставленных законом, уставом или иным актом конкретному органу или должностному лицу.

2) Знания, опыт в той или иной области.

В Бизнес-словаре приведено следующее определение компетенции – круг полномочий, право принятия решений государственного органа, должностного лица, оговариваемое законами, нормативными актами, положениями, инструкциями.

Многие ошибочно считают, что компетенция и компетентность – это слова-синонимы.

Итак, в Словаре русского языка под ред. А.П. Евгеньевой дано определение компетентности – это обладание определённой компетенцией, то есть знаниями и опытом собственной деятельности, позволяющими выносить объективные суждения и принимать точные решения.

Иначе говоря, компетенции – это некие качества, а компетентность – это умение эти качества применять.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ГЛАВНАЯ ОШИБКА В ПОДБОРЕ КАДРОВ

Главная ошибка, которую вы допускаете при подборе менеджеров по продажам – это смещение основного фокуса оценки на профессиональный опыт кандидата.

Вы изучаете резюме соискателя, анализируете его опыт и создаёте гипотезу: как опыт соискателя отвечает вашему представлению об опыте, который он теоретически должен был бы получить на этих местах работы. А также как этот гипотетический опыт соответствует вашим требованиям для “профессионального выполнения требуемого нам функционала”.

С помощью своих вопросов вы пытаетесь выявить не только профессиональные компетенции и навыки у будущего менеджера по продажам, но и его достижения.

У 90% соискателей описание опыта работы не содержит строчку “Мои достижения”. Поэтому вопросами об успехах на предыдущих местах работы вы пытаетесь оценить наличие в персональных компетенциях менеджера нацеленность на результат.

Для того, чтобы составить гипотезу о профессиональных компетенциях менеджера, вы задаёте вопросы типа “Расскажите, что вы делали здесь? А здесь?”. На эти вопросы вы потратите основное время, которые вы выделили на собеседование с соискателем.

По нашему опыту подбора кадров на проектах по созданию отдела продаж с нуля, для того, чтобы узнать у соискателя об опыте работы, у вас уйдет в среднем до 40 минут. Если учитывать, что для вывода в финал на конечное собеседование и вербовку 4-х соискателей вам нужно обработать не менее 300 резюме и провести 30-40 интервью, то среднее время, которое вам нужно потратить для оценки опыта соискателей составит 26 часов.

Компетенции менеджера по продажам: воронка подбора

Это почти 3,5 рабочих дня.

Компетенции менеджера по продажам: конверсия воронки подбора

Несмотря на потраченное время, вопросы о профессиональном опыте не помогут вам оценить актуальное наличие профессиональных компетенций менеджера. Практические навыки останутся нераскрытыми.

Помимо профессионального опыта менедежера вам захочется копнуть глубже и оценить иные качества кандидата. Полный список компетенций идеального кандидата на позицию “Менеджер по продажам” содержит не менее 11-ти компетенций.

Чтобы оценить только (!) профессиональный опыт 40 соискателей и выбрать из них 4-х лучших, вам потребуется 26 часов рабочего времени.

Как происходит процесс продажи в сегменте В2В?

Процесс продажи в сегменте В2В происходит несколько продолжительнее и сложнее, чем в сегменте В2С:

№ п/п	Этап	Комментарий
1	Обозначение мотивации	При покупке определённых материальных ценностей на рынке В2В возникает ряд вопросов: Какую экономическую выгоду принесёт данное приобретение организации? Каков будет размер прибыли, полученной вследствие покупки? и т.д.
2	Оценка качества товара	Покупатель оценивает качество товара с учётом собственного представления о качестве
3	Переговоры между продавцом и покупателем	Переговоры могут быть продолжительными и проходить в несколько этапов
4	Выбор продавца	Обычно покупатель выбирает между несколькими поставщиками одновременно
5	Принятие решения о покупке	Решение приобретают специалисты, понимающие ценность, качество товара и потребность организации именно в данном товаре
6	Уверенность в дальнейшем сотрудничестве с продавцом	Обычно покупатель рассчитывает на дальнейшее взаимодействие с продавцом: консультации, техническое обслуживание (если требуется), соблюдение гарантийных условий, возможность осуществления возврата
7	Покупка товара	После оценивания всех возможностей и грамотной работе менеджера по продажам покупатель принимает решение о покупке

Читайте так же статью ⇒ “Система мотивации персонала. Как не ошибиться?” 

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

Какие ключевые компетенции необходимо выявить в менеджере по продажам, чтобы получать результат в его работе?

По нашему опыту проектного консалтинга наиболее важно оценить соискателя всего 4-е компетенции:

1. Коммуникативность;
2. Обучаемость;
3. Исполнительность;
4. Инициативность (активность).

КОММУНИКАТИВНОСТЬ покажет готовность соискателя к активному общению с клиентами. Без этого сегодня невозможно выполнять план ни по привлечению новых клиентов, ни по удержанию и развитию старых.

ОБУЧАЕМОСТЬ позволит вам обучить кандидата любой специфике ваших продаж и стандартам ваших бизнес-процессов и ведения клиента в CRM-системе.

ИСПОЛНИТЕЛЬНОСТЬ обеспечит восприимчивость к вашему стилю управления и уважение к позиции сотрудника возглавляющего отдел продаж и отвечающего за результат.

ИНИЦИАТИВНОСТЬ позволит вам получать от сотрудников обратную связь по недоработкам и узким местам в ваших процессах. А также обеспечит стратегическое видение того, как развивать продажи в клиенте, чтобы они стабильно увеличивались.

При подборе кадров научитесь выявлять именно эти ключевые компетенции. Остальные навыки вам нужно будет выращивать в своих сотрудниках в ходе работы.

Используйте рекомендации по модели 4-х ключевых компетенций для менеджеров по продажам при подборе кадров в отдел продаж.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ИДЕАЛЬНЫЙ КАНДИДАТ

Часто тексты вакансий содержат избыточные требования к компетенциям кандидатов в менеджеры по продажам.

И это понятно. Нам как работодателям не хочется платить 50-70 тыс. в месяц (а с налогами наши издержки как работодателя вырастают на 46%) сотруднику, который не отвечает нашим требованиям.

Мы стараемся перестраховаться и “зашить” в требования к соискателю как можно больше критериев.

Но возможно ли найти на рынке труда кандидата, который соответствует Профилю компетенций идеального менеджера по продажам?

Какие компетенции формируют профиль идеального менеджера?

1. Коммуникабельность;
2. Инициативность;
3. Нацеленность на результат;
4. Ответственность;
5. Обучаемость;
6. Исполнительность;
7. Гибкость в общении;
8. Стрессоустойчивость;
9. Клиентоориентированность;
10. Дисциплинированность;
11. Навык ведения переговоров.

Компетенции менеджера по продажам: профиль компетенций Идеального менеджера по продажам

Для менеджера на любой позиции в отделе продаж или клиентского сервиса этот набор из 11 компетенций был бы волшебным инструментом для получения гарантированного роста продаж. А для РОПа этот список – предмет ежедневных сетований и несбыточных мечт.

Чтобы определить степень, на которую соискатель обладает той или иной компетенцией, вам потребуется ещё время! (Дополнительно к тому, которое вы уже потратили на сбор информации о трудовом опыте человека).

Как правило наиболее выраженными у соискателя могут быть лишь 4-5 компетенции.

Вам необходимо определить какие именно компетенции являются наиболее важными для ваших продаж, и оценивать кандидата прицельно именно по этим компетенциям.

Какими личными качествами должен обладать менеджер по продажам?

Учитывая тот факт, что менеджер по продажам работает в сегменте «Человек-человек», ему в обязательном порядке должны быть присущи такие личностные качества, которые позволят организовать работу с ним и непосредственно ему максимально комфортной.

Для данного специалиста должны быть характерны следующие характеристики:

• позитивное отношение к людям;
• желание и стремление оказывать помощь и поддержку;
• желание общаться;
• оптимизм;
• умение располагать к себе людей;
• умение анализировать и делать выводы;
• способность к принятию решений.

Указанные личностные характеристики позволять рекрутеру выявить подходящую кандидатуру, а самому соискателю оценить свои возможности. 

Как стать лучшим менеджером по продажам

Психологические нюансы характера в работе продавца важны, но нельзя обойтись и без других компетенций. Вот список того, что пригодится.

Знание продукта. Менеджер по продажам должен разбираться в том, что продает. Как минимум нужно запомнить основные характеристики товара или условия оказания услуги. Тогда не возникнет неприятных ситуаций, когда менеджер не может ответить на уточняющий вопрос клиента. 

Корректируйте работу отстающих менеджеров и прогнозируйте выручку

Понимание потребностей клиента. По мнению руководителя отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста» Евгения Кудряшова, главная компетенция менеджера по продажам — быть в глазах клиента экспертом. Это значит не только понимать особенности ассортимента, но и разбираться в потребностях покупателя.

Клиентов раздражают поверхностные продавцы, ничего не смыслящие в их проблеме, преследующие одну-единственную цель — продать. Поэтому сначала нужно убедить клиента, что часть его проблем лучше доверить вам, и только потом продавать.

Чтобы разбираться в потребностях клиента, нужно жить в его мире. Разговаривать с ним, задавать много интересных и грамотных вопросов, выявлять скрытые потребности клиентов, например, с помощью метода СПИН-вопросов.

Евгений Кудряшов, руководитель отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста»

Умение слушать покупателя. Чтобы разобраться в потребностях клиента, продавец должен уметь активно слушать — это способ коммуникации, когда вы предлагаете говорить собеседнику, но сами постоянно демонстрируете свое внимание. Развить навык активного слушания можно на практике. 

• Во время разговора стараться активно вникать в содержание монолога собеседника.
• Обращать внимание не только на содержание разговора, но и на невербальные проявления — насколько собеседнику комфортно общаться, когда он расслабляется, а когда, наоборот, напрягается.
• Не пытаться высказывать свое мнение или стремиться перехватить лидерство в разговоре, а уточнять, что имел в виду собеседник, как бы «раскручивать» беседу, чтобы монолог обрастал дополнительными деталями и нюансами.

Желание быть лицом бренда. По мнению бизнес-тренера Елены Рисберг, менеджер по продажам должен быть «проводником» между своей продукцией и покупателем, соответствовать продукту, который он реализует.

Менеджер, реализующий финансовые услуги, должен олицетворять достаток, достоинство и уверенность. Тренеру по тайм-менеджменту нельзя опаздывать на тренинг. Продавцу дорогих ювелирных украшений не следует суетиться, нельзя быть неряшливым и забывать ухаживать за руками. Продавец сложных IT-решений должен быть очень вдумчивым, надежным и предусмотрительным.

Продавец должен соответствовать ценностям предлагаемого решения задачи клиента.

Елена Рисберг, бизнес-тренер

Знание основных методологий продаж. Торговля — это не просто процесс предложения клиенту какого-то товара. Это практическая отрасль, в которой есть методологии работы, которые помогают специалисту быть эффективнее.

• Изучите теорию воронки продаж: что это такое, как ее разрабатывать, как внедрять и какие проблемы могут возникнуть.
• Разберитесь, как покупатели принимают решения о покупке — почитайте о классической модели и о воронке CDJ.
• Научитесь использовать кросс-продажи — это способ увеличить средний чек с помощью анализа потребностей клиента и предложения ему дополнительных товаров.

Умение формулировать мысли. Главный инструмент менеджера по продажам — разговор. Чтобы стать лучшим, специалист должен обладать приятной, грамотной речью, без слов-паразитов. Для этого нужно тренироваться.

Придумайте монолог на какую-то тему и запишите его, структурируя информацию с помощью списков, длины абзацев и предложений, знаков препинания.

Затем прочитайте его вслух. Следите, чтобы не было слишком много текста и мысль не терялась.

Монолог можно записать на диктофон и затем прослушать несколько раз, чтобы усовершенствовать.

Отработка возражений. Идеальная сделка выглядит так: задали вопрос, узнали о проблеме клиента, предложили продукт, забрали деньги. На практике всегда появляется еще один этап — возражения клиента.

Иногда они обоснованы — тогда менеджеру нужно внимательнее отнестись к проблеме покупателя и предложить другой продукт, который точно решит его задачу. Или это могут быть возражения эмоционального типа, когда продукт вроде бы подходит, но цена его довольно высока или покупатель сомневается, что ему вообще нужен продукт. Тогда менеджер должен разобраться в мотивах клиента и посоветовать лучшее решение, отработать возражения.

Работа в условиях многозадачности. Менеджер по продажам — довольно сложная работа, требующая упорства, терпения и умения быстро переключаться между задачами, быть гибким. Только что продавец беседовал с одним клиентом и разбирался в его проблемах, и уже через несколько минут нужно вникать в сложности другого покупателя. Чтобы не теряться в большом количестве дел, используйте специальные инструменты. 

• Освойте методики тайм-менеджмента. Планируйте дела, распределяйте их по группам, чтобы меньше отвлекаться, используйте приложения, которые помогают выстроить график работы и придерживаться его.
• Работайте над концентрацией. Старайтесь меньше отвлекаться, придерживайтесь принципа последовательности: сначала завершите одно дело, затем беритесь за следующее.
• Учитесь работать в CRM — это программы, которые помогают в продажах. В них много функций для руководителей, но есть возможности, которые помогут и менеджерам. Например, в таких системах есть функции уведомлений — программа напомнит, кому вы сегодня хотели позвонить. Еще есть журналы работы — отображаются все точки контакта с клиентами, можно еще до созвона или встречи освежить полезную информацию о покупателе и сделке.

Модель компетенций менеджера по продажам

Менеджер по продажам зачастую является ключевой фигурой в развитии бизнеса, что в определённом смысле требует специалиста, подходящего под так называемую модель компетенций менеджера по продажам.

Итак, менеджер по продажам должен обладать следующими компетенциями:

Компетенции	Комментарий
Энергичность	Стремление к новому, желание быть впереди, активность.
Умение коммуницировать	Данный навык необходим для успешного ведения переговоров, т.е. менеджер по продажам должен выстроить деловые отношения таким образом, чтобы результатом общения явилось, как минимум, совершение сделки, как максимум – установлены длительные отношения
Достижение результата	Стремление к достижению результата, умение противостоять негативным условиям, умение прилагать усилия
Ответственность	Умения принимать решение, умение отвечать за собственные ошибки
Обучаемость	Способность к получению новых знаний и применению их на практике, открытость новой информации
Уверенность	Уверенность в продаваемом продукте, в компании, в себе
Ориентация на клиента	Умение с понимание отнестись к запросу клиента, проанализировать его и выбрать продукт компании, позволяющий удовлетворить предложенный запрос
Устойчивость к стрессу	Умение сохранять эмоциональную устойчивость в неблагоприятной психологической ситуации и способность к восстановлению после перенесённого стресса
Трудолюбие	Усердие в достижении поставленной цели
Организованность	Соблюдение порядка, установленного в компании и способность работать в соответствии с принятыми нормами и правилами, умение работать в команде

 

В каких ролях обычно выступает менеджер по продажам?

Функционал менеджера по продажам невероятно широк – для клиента он видится одновременно в нескольких ролях, которые просто обязан «играть» практически совершенно:

Роль	Комментарий
Эксперт	Менеджер по продажам знакомит покупателя с основными характеристиками товара, его качествами, условиями покупки. Кроме того, он оповещает сотрудников своей организации о требованиях покупателей, их запросах, поведенческих особенностях рынка и т.д.
Связующее звено	Через менеджера по продажам осуществляется взаимодействие продавца и покупателя. Именно от его поведения будет зависеть лояльность клиента в будущем.
Аналитик	Менеджер по продажам способен как оценить текущую рыночную ситуацию и спрогнозировать её перспективы, так и выбрать наиболее приемлемые методы взаимодействия с покупателями.
Управляющий	Менеджер по продажам может управлять всем процессом продажи: планировать, организовывать, регулировать, контролировать.
Продавец	Менеджер по продажам должен уметь грамотно продавать свой товар, для чего требуется отличная презентация, качественное коммерческое предложение, где будут освещены все преимущества товара, его конкурентоспособность и высокая значимость.
Правовед	Полное сопровождение сделки (оформление, согласование и т.д.)
Экономист	Контролирует отгрузку и выгрузку товара, ведёт клиентскую базу, оформляет все необходимые документы (договор, счёт, счёт-фактура, товарная накладная и т.д.), работает с задолженностью.
Дипломат	Менеджер по продажам ведёт все переговоры, работает с клиентом на сохранение длительных отношений.

Таким образом, для того, чтобы менеджер по продажам действительно приносил компании определённый доход – он должен обладать определёнными компетенциями, что позволит ему стать компетентным специалистом.